Bretzke - Marketing de Relacionamento
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Telemarketing: Ferramenta de Produtividade

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Miriam Bretzke

Desde 1994 a Bretzke Marketing de Relacionamento desenvolve projetos para as concessionárias de Telecomunicações. A sua primeira experiência foi com a CTC do Chile, empresa que havia sido privatizada e estava num esforço de reposicionamento e de melhoria da qualidade do atendimento aos seus clientes. A Bretzke recomendou a estratégia de relacionamento, recomendou o conteúdo do database marketing e auxiliou a elaborar alguns conteúdos de treinamento de telemarketing. 

Durante 3 anos, a Bretzke trabalhou para a CTBC Telecom de Uberlândia, desenvolvendo os mais diversos projetos, dentre os quais se destacam:

 

·         Especificação e implantação do piloto do CRM;

·         Treinamento de Consultores e de Telemarketing;

·         Recomendação da Estratégia de Marketing de relacionamento para CTBC Celular, telefonia básica, vídeo conferência e outros produtos;

·         Recomendação da implantação do projeto de Fidelização de grandes clientes pessoa jurídica, denominado de Excelência Empresarial, que mereceu pelos resultados alcançadas as seguintes premiações: finalista do ECHO AWARDS da Direct Marketing association-USA e Prêmio ABERJ. O resultado mais fantástico foi o aumento da rentabilidade dos clientes envolvidos no projeto através do uso desses serviços de maior valor agregado e aumento do consumo dos serviços de telefonia. 

·         Recomendação da implantação do projeto de Fidelização de pequenas e médias empresas, chamado "Na Ponta da Linha, que desde o lançamento vem promovendo a aproximação da CTBC com os seus clientes e "educando" este público para o uso mais adequado dos recursos e serviços (produtos) que está colocado à sua disposição.  Em 1999, a Bretzke realizou diversos treinamentos em telemarketing para a TELERJ Celular no Rio de Janeiro e Espírito Santo. 

A Bretzke Marketing de Relacionamento é a primeira consultoria especializada em telecomunicações e a mais premiada pelos resultados que gera nos seus clientes, tem uma metodologia única e diferenciada. Conheça o nosso conceito de consultoria de projetos, que recomenda e implantação e garante os resultados.

Programa Excelência Empresarial CTBC Telecom

Uma das mais importantes empresas do Estado de Minas Gerais, e a primeira empresa do setor de telecomunicações a se preocupar com o seu "cliente", a CTBC Telecom, sabia que a tarefa de mudar a cultura de marketing seria difícil, porém compensadora.  Por isso, solicitou à Bretzke Marketing de Relacionamento o desenvolvimento de uma estratégia de fidelização, que se constituísse no modelo de relacionamento com os seus clientes, pessoa jurídica, mais representativos. O objetivo era envolver e encantar 2500 empresas com maior volume de consumo. 

 

O fator chave de sucesso era agregar valor ao cliente, atendendo à sua necessidade de melhorar a excelência no atendimento telefônico e no uso dos serviços de telecomunicações. O programa deveria fazê-lo "Sentir" a predisposição da CTBC em ajudá-lo. 

 

O programa deveria ser simples e oferecer benefícios que promovessem a excelência do atendimento em sua empresa. 

 

O passo inicial da Bretzke foi o planejamento do programa, a definição dos benefícios e o desenvolvimento do CRM,, para viabilizar e controlá-lo. O Programa foi chamado Excelência Empresarial, e oferecia uma vasta programação de seminários e um material de treinamento auto-aplicável. 

Entre os temas podem-se destacar: Atendimento Telefônico, Telemarketing, Internet e Comunicação de Dados. Entre os palestrantes estavam nomes reconhecidos pelo seu conhecimento do assunto. 

 

O segundo passo foi a aprovação do Briefing de Comunicação e a criação das malas diretas. As principais malas diretas foram:  

1. Apresentação do Programa Excelência Empresarial, composta do Diploma de Participante, carta de apresentação, envelope, programa dos eventos e templates de e-mail. 

2. Convite para os eventos, composta de carta de apresentação do evento, programa do evento, envelope e template. Em todos os materiais era disponibilizada a central de Atendimento ao Cliente, que receberia as inscrições por fax, telefone e e-mail. 

3. Mala direta pós-evento, composta de uma carta com envelope especial e template para quem compareceu em modelos diferentes para quem não pode comparecer. As cartas e os templates apresentavam um resumo do seminário e o material distribuído. Também foram enviadas cartas à diretoria agradecendo pela participação no programa, reforçando a importância do mesmo. 

4. Mala direta de Pesquisa de Satisfação com o programa. 

5. Mala direta de posicionamento do programa para as empresas, que ainda não tinham participado de algum evento.

Os resultados superaram a expectativa. As empresas do programa aumentaram a utilização dos serviços de Telecomunicações da CTBC e a percepção da qualidade do atendimento era superior a de outros clientes CTBC, no mesmo período mensurado.

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